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Customer Experience- Cómo Heathrow muestra y mejora su performance

Aviación

Esta semana veía en LinkedIn que el Aeropuerto de Heathrow mostraba, en sus pantallas de información (Flight Information Display System), datos de desempeño en distintas áreas.

Datos subjetivos como la satisfacción de los pasajeros con el servicio de asistencia o la limpieza. Pero también datos más objetivos, como el número de vuelos de salida con menos de 15m de retraso (cota 15), o el porcentaje de problemas graves de higiene resueltos en menos de 2 horas.

FIDS de Heathrow T4 mostrando KPIs – Photo: Holly Miles

Como ves en esta imagen compartida por la periodista Holly Miles, el aeropuerto señala en rojo los indicadores en los que no llega al objetivo.

Esto, que puede parecer una tontería sin importancia, creo que es algo muy relevante. Me explico.

Transparencia

Lo primero que hay que señalar es la transparencia. Aquí hay que reconocer el mérito de la CAA (UK Civil Aviation Authority), que, a través de una regulación, obliga a los aeropuertos a mostrar sus datos de desempeño en distintos puntos de control.

Aquí hay que decir que Heathrow le dio una vuelta de tuerca. En muchos casos, el aeropuerto con más tráfico del Reino Unido (y en el Top 5 mundial) se habría limitado a colgar esos datos en su página web, en el rincón más remoto posible, eliminando la posibilidad de que esa página fuera indexada en los buscadores. Nada de eso, basta con hacer una sencilla búsqueda en Google para acceder a los datos de manera fácil.

Entre esos datos, separados por categorías, puedes encontrar reportes de tiempos medios de espera en el control de pasaportes, en los controles de seguridad, estadísticas de operaciones o, incluso, estadísticas referentes a la brecha salarial por género o por raza.

Todo eso, dándote acceso a ficheros PDF con los reportes, listos para descargar. Te dejo el enlace aquí para que navegues entre esos datos.

Retroalimentación

En segundo lugar, estoy seguro que esta información, mostrada de una manera muy accesible al pasajero, también estimula al propio viajero a participar activamente mostrando su opinión. Esa retroalimentación se traduce en más datos que hacen los datos más acurados.

Entender al cliente es básico para mejorar cualquier tipo de servicio, y hay que decir que AENA, gestor de la mayor parte de aeropuertos en España, ya recopila feedback de los pasajeros desde hace algunos años.

La opinión del pasajero en temas como la limpieza de los aseos, el tiempo de espera en la recogida de equipajes o el control de seguridad son constantemente registrados a través de botones de colores fácilmente identificables.

Esos datos son analizados por AENA para mejorar el servicio aunque, a diferencia de Heathrow, no he visto esos datos a mi alcance dentro del mismo aeropuerto.

El aeropuerto británico consigue una mayor interacción por parte del pasajero, al visibilizar su opinión de una manera accesible y gráfica.

Mejora contínua

Creo que ser consciente de tus puntos de debilidad es el primer paso para mejorarlos. Plasmar en una pantalla delante de tus clientes dónde necesitas mejorar es el mayor incentivo posible para trabajar decididamente para borrar ese rectángulo rojo y pasarlo a verde.

Mostrar esos datos demuestra un compromiso con la mejora contínua.

La mejora contínua se basa, de una manera muy resumida, en recibir los datos clave y analizarlos para tomar acciones para mejorar en esos puntos. Tras actuar, repetir el ciclo para analizar resultados y volver a planificar acciones, que serán ejecutadas de nuevo.

Por ello, tener cuantos más datos (y más fiables) es básico. La retroalimentación del punto anterior es una herramienta muy poderosa para conseguir esa mejora.

Como has podido ver, el artículo de hoy no ha tratado de historias en blanco y negro. Aún así, espero haber despertado tu curiosidad por cómo un aeropuerto como el de Heathrow encaja una normativa del gestor aeroportuario británico y la usa para ofrecer una mejor experiencia a sus pasajeros.

Este post de hoy ha sido un reto personal. Hablarte de experiencia del cliente o de procesos me ha sacado de mi zona de confort. Espero que me cuentes en los comentarios qué te ha parecido.

También estaré encantado de hablar de experiencia del cliente en Linkedin o Twitter, te recomiendo que conectes conmigo si quieres seguir con la conversación por esos canales.

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¡Hasta la semana que viene!

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